fbpx

Ранее в нашем блоге мы рассказывали про Customer Journey Map и Consumer decision journey. Эти методы изучают клиента, фокусируются на его прошлом опыте, потребностях и эмоциях. Создавая эти карты, мы стараемся пожить жизнью пользователя, улучшить ее прямо сейчас, устраняя барьеры и подсказывая лучшие пути для достижения решений. В этих методах фокус на прошлом и настоящем.

Service Blue Print — это про будущее, это спроектированный путь покупателя, каким он должен быть в идеале с точки зрения предоставления клиентского сервиса. Поговорим, как сделать это будущее максимально выгодным и для покупателя, и для бизнеса.

service blue printitmarketing

Присоединяйся к IT-Маркетинг в сетях

Что такое Service Blue Print ?

Service Blue Print (вариант Service Blueprint) — сервисная карта с улучшениями и новыми идеями. Часто Service Blue Print называют продолжением или второй частью Customer Journey Map. При составлении данной карты мы фокусируемся на внутренних процессах компании, которые могут быть видны или не видны клиенту. Проектируем идеальный сервисный сценарий, который поможет избежать ошибок во взаимодействии с клиентом в будущем и поможет совершать доппродажи.

Когда мы создаем Customer Journey Map, то неизбежно сталкиваемся с узкими местами и барьерами на пути покупателя к нашему продукту. Мы собираем отзывы и инсайты от пользователей и действуем в двух направлениях:

– оптимизируем Customer Journey Map, устраняем барьеры, это поможет не терять клиентов прямо сейчас,
– проектируем Service Blue Print — принципиально новый, улучшенный вариант сервисного обслуживания, который затрагивает все службы и бизнес-процессы. Не многие компании доходят до этого этапа.

Составляющие Service Blue Print:

  1. Физические доказательства, артефакты (Physical evidence), с которыми соприкасается покупатель: сайт и социальные сети организации, магазин или офис, транспорт компании, униформа сотрудников, упаковка, номер телефона и т.д.
  2. Действия клиента (Customer actions) — все активности, которые совершает клиент, взаимодействуя с компанией. Тоже учитываем онлайн и оффлайн действия: поиск в Google, что делает на сайте, активность в соцсетях организации, написание отзывов, посещение магазина, обращение к администратору и т.д.
  3. Под Действиями из п.2 проводится Линия взаимодействия (Line of interaction), которая еще раз акцентирует внимание на точках контакта с клиентом.
  4. Непосредственные взаимодействия с клиентом (On-stage interactions или Front-stage interactions). Здесь описываются сценарии поведения клиента и представителя компании. Во внимание берутся только те публичные процессы, которые видны всем, кто обратиться с вопросом. Именно эти процессы и физические доказательства формируют фасад бизнеса. От их качества зависит, будет ли клиент обращаться в компанию в первый раз. Примером может быть звонок в колл-центр, обращение к помощнику на сайте, переписка в мессенджерах, общение с курьером и т.д.
  5. Линии видимости (Line of visibility) отделяет видимую для клиента часть работы компании и ту, что остается “за кадром”.
  6. Действия компании «за кулисами» (Back-stage interactions). Это внутренние процессы организации, которые не видны клиенту, но прямым образом отвечают за доставку ценности продукта. Все действия отдела маркетинга, составление коммерческих предложений, работа отдела закупки, администрирование сайта, подбор и обучение персонала и т.д. Качество этих процессов напрямую влияет, будет ли покупатель обращаться повторно.
  7. Поддержка (Support processes) — также внутренние процессы, которые помогают сотрудникам выполнять свою работу “на отлично”. Например, регламенты по приоритезации задач, чаты с инженерными службами, инструкция по действиям в экстремальных ситуациях и т.д.

Как составить Service Blue Print:

1..Определить цель. Составления ради составления не годиться. С помощью этого метода вы должны решить конкретные проблемы бизнеса. Вы можете ставить цель по SMART, OKR или использовать другую методику. Главное, чтобы она была не “обо всем на свете”, а в привязке к тем проблемам, с которыми вы уже столкнулись, составляя Customer Journey Map.

2. Провести исследования, собрать информацию. Здесь нужен не столько позитив, сколько ответ на вопросы:

  1. Что было не так?
  2. Где мы ошиблись?
  3. Насколько сильно ошибка повлияла на отношение клиента к компании?
  4. Что мы можем улучшить?

Какие бы болезненные, возможно, несправедливые, мрачные инсайты мы ни получили, важно их собрать и проработать. Информация должна быть без фильтров. Мы хотим улучшить сервис, оптимизировать бизнес-процессы, сделать бизнес более клиентоориентированным, поддержать нашего клиента на каждом этапе. И как результат: повысить продажи, больше заработать.

3. Составить Service Blue Print. Вас может испугать количество информации, которое нужно “втиснуть” в небольшое поле, начните с основных (самых важных, самых популярных) точек в каждом пункте. При необходимости — расширяйте. Задача: не раздуть карту, стараясь ничего не упустить, а сделать ее читабельной и удобной в использовании.

Инструменты:

  • Excel
  • Доска и стикеры
  • Miro
  • Uxpressia

Рекомендуем дополнительно посмотреть материалы:

  1. Книгу Тамары Кулинкович “Чего они хотят”.
  2. Тест оценки личностных потребностей пользователей ИТ-продуктов.
  3. Подход Customer Development в развитии IT-продуктов.

Вступайте в сообщество IT sales&marketing в Телеграм

Приглашаем в школу itmarketing!

Научим проводить бизнес-исследования и выбирать стратегию продвижения вашей компании.

16

АВГУСТА 2021

Стартует ITMarketing. 70 часов занятий от анализа рынка к тактике продвижения продукта.

Последнее из блога

hrpr school blogITHR & IT-Рекрутингвопросы на зачет
24 июня, 2021

SWIFT vs Objective-C: кто востребованнее?

Спрос на разработчиков iOS увеличивается с ростом количества пользователей мобильных устройств. Игры, приложения и другое программное обеспечение для Apple пишется на языках Swift и Objective-C. Рекрутер должен понимать, какой язык…
IT-МенеджментITHR & IT-Рекрутингвопросы на зачет
23 июня, 2021

Почему OKR удается внедрить не всем IT-компаниям?

Метод OKR (Objective and Key Results) — это один из способов управления IT-компанией, разработанный Джоном Дорром. В отличие от реалистичных метрик KPI, определяемых менеджментом, метод OKR предполагает постановку амбициозных целей,…
hrpr school blogITHR & IT-Рекрутингвопросы на зачет
17 июня, 2021

Xamarin для рекрутеров

Xamarin — это фреймворк платформы .Net, принадлежащий компании Microsoft. Он используется для разработки мобильных приложений на языках программирования C# и Xaml. Популярность получил благодаря своим кроссплатформенным возможностям, т.е. разработчик может…
hrpr school blogITHR & IT-Рекрутингвопросы на зачет
17 июня, 2021

Stack Overflow. Давайте поищем разработчиков там

В нашем блоге были статьи о том, как искать всех разработчиков на GitHub, как искать специалистов по машинному обучению на Kaggle, как искать дизайнеров на Dribbble и Behance, а сейчас…