Основные конфликты продаж и PM с продакшеном на стадии presales

Вы узнаете про:

• Функции presales-этапа
• Роли на этапе presales
• Суть и инициаторов конфликта
• Методы снижения напряженности в команде

Функции presales-менеджера

Команда presales состоит из следующих специалистов: 

• бизнес-аналитик,
• техлид,
• рroject manager,
• рresales manager. 

Функции presales-менеджера выполнять может как высококвалифицированный sales-специалист, так и project manager, и даже иногда техлид или деливери-менеджер. Именно он является контактным лицом для заказчика, он ведет клиента до заключения сделки, с ним в первую очередь общается заказчик, он отвечает за подготовку предпродажной презентации команды и т.д. То есть presales-менеджер — это своего рода дирижер, который оркестрирует все активности этапа presale. 

Основные функции presales-менеджера

• Сбор и структурирование технологического и бизнес-опыта компании для подготовки кейс-стади и использования их в будущих проектах. Рresales-менеджер составляет knowledge base для сейлзов и маркетологов, облегчая им работу в будущем. 
• Общение со специалистами разного уровня — от аккаунт-менеджеров (например, для нового клиента) до техлида — для разработки предложения клиенту.
• Управление процессом подготовки предложения и контроль за соблюдением дедлайнов. Срыв сроков на каждом этапе проекта, начиная от presales, — довольно распространенное явление. В свою очередь, соблюдение дедлайнов добавляет команде очков в глазах заказчика, формируя положительный имидж. 
• Участие в Q&A сессиях с клиентом для выявления потребности, ответов на вопросы и т.д., а также курирование этих сессий. Рresales-менеджер следит за тем, чтобы клиент «не перегревался», чтобы ему не задавали миллиард мелких вопросов (что бывает зачастую со стороны BA), чтобы клиент оставался вовлеченным в процесс работы. 
• Формирование стоимости будущего проекта на основе оценок PM и техлида, сроков и анализа затрат.

Как видно из диаграммы, presales-менеджер взаимодействует со многими специалистами из разных отделов, поэтому на первый план выходят коммуникативные навыки и умение выстраивать эффективные взаимоотношения с другими отделами. 

Когда возникают конфликты?

Presales — это всегда стресс, поскольку все оказываются в незнакомой ситуации: в очень сжатые сроки надо познакомиться с заказчиком, определить его проблему, быстро оценить потенциальные решения и сформировать предложение, которое будет выгодно и компании, и заказчику. 

В основном конфликты на этапе presales возникают из-за недопонимания, когда стейкхолдеры плохо представляют себе весь процесс поэтапно, кто за что отвечает, какую цель мы хотим достичь и т.д. Если, к примеру, в роли presales-менеджера выступает sales-специалист, то он всегда подходит к процессу с точки зрения продаж, закрытия сделки и суммы контракта. Тогда как основная работа project-менеджера начинается уже после пресейла. Разумеется, в таком случае PM будет делать упор на риски, завышение сроков поставки и т.д. на этапе пресейла. Отсюда возникают конфликты. Sales-менеджер стремится максимально быстро и дорого закрыть продажу, вся остальная команда стремится максимально подстраховать себя. Часто presales-менеджеры просят ускорить или пропустить какие-то этапы пресейла, занижают сроки разработки и т.д. Основные точки конфликтов, как правило, следующие: 

• сроки и основные шаги по сделке;
• оформление предлагаемого решения, звонки и формат Q&A сессий;
• создание презентации;
• оценка трудозатрат и рисков;
• определение ролей и ресурсов, необходимых для разработки проекта;
• сбор и подготовка кейсов. 

Как снизить число конфликтов?

Для того чтобы снизить число конфликтных ситуаций и настроить эффективное взаимодействие между сейлзами и продакшеном, нужно в первую очередь организовать процесс пресейла: с основными этапами пресейла, временными эстимейтами по каждому этапу и исполнителями. На шлифовку процесса можно смело закладывать полгода, но это уже хороший старт. Далее следует четко расписать роли на пресейле и внести их в общую оценку всей пресейлз-команды, и там, где это возможно, привязать KPI к деньгам.  

Основные персоны и роли на этапе пресейла следующие: 

• бизнес-аналитик — специалист, который сможет проанализировать текущий бизнес клиента, выявить его проблему и сформировать соответствующее предложение по ее решению;
• техлид — технический специалист, задача которого — техническая реализация проекта, он должен определить, какие технологии и какая команда будет нужна, предоставить архитектуру и эстимации;
• рroject manager — менеджер, который организует работу, отвечает за проектную часть контракта и участвует в переговорах с заказчиком; 
• sales-специалист — ведет непосредственную коммуникацию с клиентом, правильно доносит предложения и ведет клиента к продаже. Заказчик должен его четко воспринимать как контакт со стороной клиента, во многом от этого зависит будущая продажа. Если сейлз недотягивает, то клиенту будет непонятно, кто его ведет, с кем ему общаться, какие вопросы и когда можно задать и т.д.

Для эффективного взаимодействия между отделами важно понимать, какую информацию нужно предоставить и каким правилам следовать. Так, для рroject manager критически важно получить следующие данные: 

• что будет входить в скоуп проекта, а что нет;
• кто участвует в пресейле, права доступа к информации заказчика для техлида и всей команды;
• все имеющиеся документы, инструкции, тулы. 

В свою очередь для presales-менеджера важно: 

• настроить предметные синки с командой и представителями заказчика;
• четкое соблюдение сроков: время на стадии presales играет ключевую роль. Если вы опоздаете на пару дней с предложением, то проект с большой долей вероятности уйдет более шустрым конкурентам;
• грамотная организация всего этапа presale: у каждого шага presale должны быть четко расписаны требования, ответственный за исполнение, сроки и т.д.

Иногда проблема может возникнуть еще и в случае, когда роль presales-менеджера выполняет sales-специалист, который боится задавать вопросы и просить помощи у технических экспертов. Результат в такой ситуации, как правило, оказывается плачевным, поскольку велика вероятность того, что presales-менеджер ошибется, перечеркнув тем самым работу всей команды. 

В заключение приводим топ-8 правил для presales-менеджера для повышения эффективности этапа presales.

1. Четко сформулируйте и настройте процесс продаж.
2. Выделите роль пресейлз-менеджера, обрисуйте его место в процессе продаж.
3. Определитесь с административным ресурсом пресейлз-менеджера, каковы будут границы его полномочий.
4. Определитесь с распределением технических экспертов на стадии пресейла, кто за что отвечает и почему.
5. Определите систему KPI для пресейл-команды.
6. На этапе presales сделайте регулярные синки с командой частью процесса.
7. Задавайте как можно больше уточняющих вопросов. Общий вопрос «какой статус?» не работает.
   Например, если команда находится на этапе проработки решения, то вместо стандартного «какой статус у задачи?» нужно спросить процент готовности, какие есть блокеры, можем ли мы ускориться. Если да, то как, если нет, то почему и т.д.
8. Всегда делайте meeting notes и отсылайте всем участникам встречи — так вы сможете поддерживать общее взаимопонимание. Тут важно помнить о формате KISS (keep it short and simple) — митинг ноуты должны быть короткими и содержать: 

• тему, которую обсуждали на встрече участников;
• сырые заметки;
• к каким договоренностям пришли;
• action items;
• ответственных за исполнение action items;
• сроки исполнения action items.