Основные конфликты продаж и PM с продакшеном на стадии presales

Вы узнаете про:

• Функции presales-этапа
• Роли на этапе presales
• Суть и инициаторов конфликта
• Методы снижения напряженности в команде

Функции presales-менеджера

Команда presales состоит из следующих специалистов: 

• Бизнес-аналитик
• Тех-лид
• Project manager
• Presales manager 

Функции presales менеджера выполнять может как  высококвалифицированный sales  специалист, так и project manager, и даже иногда тех. лид или деливери-менеджер. Именно он является контактным лицом для заказчика, он ведет клиента до заключения сделки, с ним в первую очередь общается заказчик, он отвечает за подготовку предпродажной презентации команды и т.д. То есть presales менеджер – это своего рода дирижер, который оркестрирует все активности этапа presale. 

Основные функции presales-менеджера включают в себя:

• Сбор и структурирование технологического и бизнес-опыта компании для подготовки кейс-стади и использования их в будущих проектах –  presales менеджер составляет knowledge base для сейлзов и маркетологов, облегчая им работу в будущем. 
• Общение со специалистами разного уровня, от аккаунт-менеджеров (например, для нового клиента) до тех лида, для разработки предложения клиенту.
• Управление процессом подготовки предложения и контроль за соблюдением дедлайнов – срыв сроков на каждом этапе проекта, начиная от presales, – довольно распространенное явление. В свою очередь, соблюдение дедлайнов добавляет команде очки в глазах заказчика, формируя положительный имидж. 
• Участие в Q&A сессиях с клиентом для выявления потребности, ответов на вопросы и т.д., а также курирование этих сессий – presales менеджер следит за тем, чтобы клиент “не перегревался”, чтобы ему не задавали миллиард мелких вопросов (что бывает зачастую со стороны BA), чтобы клиент оставался вовлеченным в процесс  работы. 
• Формирование стоимости будущего проекта на основе оценок PM-а и тех лид, сроков и анализа затрат.

Как видно из диаграммы, presales менеджер взаимодействует со многими специалистами из разных отделов, поэтому на первый план выходят  коммуникативные навыки и умение выстраивать эффективные взаимоотношения с другими отделами. 

Когда возникают конфликты?

Presales – это всегда стресс, поскольку все оказываются  незнакомой ситуации: в сильно сжатые сроки надо познакомиться с заказчиком, определить его проблему, быстро оценить потенциальные решения и сформировать предложение, которое будет выгодно и компании, и заказчику. 

В основном конфликты на этапе presales возникают из-за недопонимания, когда стейкхолдеры плохо представляют себе весь процесс поэтапно, кто за что отвечает, какую цель мы хотим достичь и т.д. Если к примеру в роли presales-менеджера выступает sales-специалист, то он всегда подходит к процессу с точки зрения продаж, закрытия сделки и суммы контракта. Тогда как основная работа project manager-а начинается уже после пресейла. Разумеется, в таком случае PM будет делать упор на риски, завышение сроков поставки и т.д на этапе пресейла. Отсюда возникают конфликты. Sales-менеджер стремится максимально быстро и дорого закрыть продажу, вся остальная команда стремиться максимально подстраховать себя. Часто presales менеджеры просят ускорить или пропустить какие-то этапы пресейла, занижают сроки разработки и т.д. Основные точки конфликтов, как правило, следующие: 

• Сроки и основные шаги по сделке;
• Оформление предлагаемого решения, звонки и формат Q&A сессий;
• Создание  презентации;
• Оценка трудозатрат и рисков;
• Определение ролей и ресурсов, необходимых для разработки проекта;
• Сбор и подготовка кейсов. 

Как снизить число конфликтов?

Для того, чтобы снизить число конфликтных ситуаций и настроить эффективное взаимодействие между сейлзами и продакшном, нужно в первую очередь организовать процесс пресейла – с основными этапами пресейла, временными эстимейтами по каждому этапу и исполнителями. На шлифовку процесса можно смело закладывать полгода, но это уже хороший старт. Далее следует четко расписать роли на пресейле и внести  их в общую оценку всей пресейлз команды, и там, где это возможно, привязать KPI к деньгам.  

Основные персоны и роли на этапе пресейла следующие: 

• Бизнес-аналитик – специалист, который сможет проанализировать текущий бизнес клиента, выявить его проблему и сформировать соответствующее предложение по ее решению.
• Тех. лид  – технический специалист, задача которого возможности технической реализации проекта, определить какие технологии и какая команда будет нужна, предоставить архитектуру и эстимации. 
• Project manager –  менеджер, который организует работу, отвечает за проектную часть контракта и участвует в переговорах с заказчиком. 
• Sales-специалист – ведет непосредственную коммуникацию с клиентом, правильно доносит предложения и ведет клиента к продаже. Заказчик должен его четко воспринимать как контакт со стороной клиента, во многом, от этого зависит будущая продажа. Если сейлз не дотягивает, то клиенту будет непонятно, кто его ведет, с кем ему общаться, какие вопросы и когда можно задать и т.д.

Для эффективного взаимодействия между отделами важно понимать, какую информацию нужно предоставить и каким правилам следовать. Так, для PM-а критически важно получить следующие данные: 

• Что будет входить в скоуп проекта, а что нет
• Кто участвует в пресейле, права доступа к информации заказчика для тех лида и всей команды
• Все имеющиеся документы, инструкции, тулы. 

В свою очередь для presales менеджера важно: 

• Настроить предметные синки с командой и представителями заказчика
• Четкое соблюдение сроков – время на стадии presales играет ключевую роль. Если вы опоздаете на пару дней с предложением, то проект с большой долей вероятности уйдет более шустрым конкурентам. 
• Грамотная организация всего этапа presale – у каждого шага presale должны быть четко расписаны требования, ответственный за исполнение, сроки и т.д.

Иногда проблема может возникнуть еще из-за того, что в случае, когда роль presales менеджера выполняет sales-специалист, то он боится задавать вопросы и просить помощи у технических экспертов. Результат в этом случае, как правило, оказывается плачевным, поскольку велика вероятность того, что presales менеджер ошибется, перечеркнув тем самым работу всей команды. 

В заключение приводим топ-10 правил для presales менеджера для повышения эффективности этапа presales:

1. Четко сформулируйте и настройте процесс продаж;
2. Выделите роль пресейлз менеджера, обрисуйте его место в процессе продаж;
3. Определитесь с административным ресурсом пресейлз-менеджера, каковы будет границы его полномочий;
4. Определитесь с распределением технических экспертов на стадии пресейла, кто за что отвечает и почему;
5. Определите систему KPI для пресейл-команды;
6. На этапе presales сделайте регулярные синки с командой частью процесса;
7. Задавайте как можно больше уточняющих вопросов. Общий вопрос “какой статус” не работает.
   “Например, если команда находится на этапе проработки решения, то вместо стандартного “какой статус у задачи” нужно спросить процент готовности, какие есть блокеры, можем ли мы ускориться. Если да, то как, если нет, то почему и т.д.”
8. Всегда делайте meeting notes и отсылайте всем участникам встречи – так вы сможете поддерживать общее взаимопонимание. Тут важно помнить о формате KISS (keep it short and simple) – митинг  ноуты должны быть короткими и содержать: 
   • тему, которую обсуждали на встрече участников
   • сырые заметки
   • к каким договоренностям пришли
   • action items
   • ответственных за исполнение action items
   • сроки исполнения action items