fbpx

Компании тратят огромные ресурсы на продвижение своих продуктов и услуг, маркетологи разрабатывают четкое позиционирование для компании и выбирают подходящую стратегию и каналы продвижения. Не только маркетологи, буквально каждый сотрудник компании вкладывается в ее продвижение и борется за то, чтобы клиенты приходили и оставались именно с их компанией. Однако все это может пойти прахом из-за незначительного барьера на пути клиента к продукту.

Чтобы понять, где возникают эти барьеры и как их преодолеть, существует Customer Journey Map, или дословно «Карта путешествия клиента». Правильное составление и интерпретация Customer Journey Map помогает понять не только то, в каком месте возникают трудности у клиента при покупке нашего продукта, но и как эти трудности устранить.

Вступайте в сообщество IT-Sales & Marketing в Telegram

Что такое Customer Journey Map?

Customer Journey Map — это визуализированный путь клиента от возникновения потребности в товаре до его покупки и дальнейшей истории с товаром (отзывов, повторных покупок, советов друзьям и т.д.). Он включает в себя точки контакта и опыт, который переживает клиент: эмоции, мысли, мотивы, чувства. При составлении Customer Journey Map специалист (маркетолог, владелец продукта, продавец, бизнес-аналитик) проходит путь в «ботинках» клиента и гораздо точнее представляет, кто его клиент, какие у него потребности, страхи и сомнения, чем он руководствуется, принимая решение о покупке.

Как составить Customer Journey Map?

Есть обязательные этапы при составлении Customer Journey Map.

1..Сбор информации

На этом этапе важно понять: кто наш типичный клиент, какая персона клиента приносит больше всего прибыли нашей компании. Конечно, этих персон может быть несколько, тогда вам придется составить несколько Customer Journey Map. Работа трудозатратная, но результат того стоит.

Методы исследования при составлении персон пользователей:

  • анкетный опрос,
  • наблюдения,
  • опыт сотрудников,
  • опрос экспертов,
  • интервью,
  • вся доступная аналитика: веб-аналитика, данные бухгалтерии, отзывы клиентов,
  • собственный опыт. Можно сделать «тайную закупку» или просто протестировать продукт на себе.

Также важно понимать общий контекст, в котором находится продукт: ситуация на рынке, действия конкурентов и другие факторы, которые могут влиять на ваших клиентов.

Проанализировав всю доступную информацию, максимально подробно опишите портрет вашего клиента.

⇒ Результаты первого этапа: описан портрет или портреты клиента.

2. Определение шагов клиента

Это путь, который проходят ваши клиенты. Этот путь может начинаться с осознанной потребности или с возникшего желания, при котором клиент только позже осознает потребность в категории вашего продукта. О том, как маркетинг работает на привлечение клиентов на разных этапах осознания потребности, мы писали в статьях AIDA и Лестница Бена Ханта.

Мы предлагаем следующий набор шагов клиента (вы можете адаптировать его под свой продукт):

  • возникновение потребности,
  • осознание, что потребность нужно удовлетворить,
  • поиск информации,
  • выбор подходящего решения,
  • выбор конкретной компании для этого решения (изучение сайта, соцсетей, отзывов и др.),
  • посещение магазина (интернет-магазина, офиса),
  • покупка (заключение договора),
  • доставка, установка, сборка, гарантийное обслуживание — непосредственное взаимодействие с товаром,
  • послепродажные отношения (поддержание контакта, допродажа или повторная продажа).

⇒ Результаты второго этапа: определены шаги клиента и нанесены на Customer Journey Map.

3. Определение точек контакта клиента с компанией и продуктом

В предыдущем пункте мы определили шаги клиента. Сейчас важно узнать, на каком шаге появляется ваша компания и каким образом это происходит.

Точки контакта — все, с чем соприкасается клиент: как, когда, где и при каких условиях. Точек может быть очень много, мы приведем основные.

Онлайн-точки:

  • сайт (контент сайта и результаты sео-продвижения),
  • онлайн-помощник на сайте,
  • соцсети вашей компании,
  • реклама (контекстная, медийная, таргетированная),
  • чат-бот,
  • форумы,
  • отзывы,
  • интернет-СМИ,
  • мобильное приложение,
  • статьи, рейтинги, обзоры,
  • youtube-канал, видеообзоры.

Офлайн-точки:

  • магазин (офис),
  • наружная реклама,
  • реклама в печатных СМИ,
  • сотрудники,
  • бизнес-процессы,
  • сама продукция,
  • PR.

После того как точки определены, нужно расставить их в хронологической и логической последовательности на пути клиента (шаги из второго пункта).

⇒ Результаты третьего этапа: определены точки контакта и расставлены на Customer Journey Map.

4. Выявление барьеров

Барьеры — препятствия на пути клиента, которые мешают ему переходить от одной точки к другой. Барьерами могут стать ошибки на сайте, невежливый или некомпетентный сотрудник, негативные отзывы или слухи о компании, недостоверная информация, медленная загрузка сайта, очередь и т.д.

Здесь понадобится информация, собранная в первом пункте из отзывов и опыта сотрудников. Также важна будет ваша способность ставить себя на место клиента.

В некоторых точках может быть несколько барьеров, это критические точки. Очень важно выделить их на карте, чтобы было понятно, что с ними придется работать в первую очередь.

⇒ Результат четвертого этапа: определены барьеры и нанесены на Customer Journey Map.

5. Устранение барьеров

Цель: создать для пользователя комфортное и беспрепятственное взаимодействие с продуктом.

Для каждого барьера могут быть свои методы устранения. Одни барьеры устранить просто: заменить информацию на сайте, починить дверь магазина или вынести пледы на террасу кафе. Другие барьеры устранить тяжелее, но все же можно справиться силами компании: обучить сотрудника, установить электронную очередь, внедрить многопоточную телефонию. Однако для устранения некоторых барьеров нужны сторонние подрядчики или привлечение бизнес-консультанта: ребрендинг, пошив униформы, ремонт в офисе.

Важно! Устранить барьеры на критических точках, где теряется больше всего клиентов.

⇒ Результат пятого этапа: продуманы пути устранения барьеров и повышения удовлетворенности клиентов, разработана безбарьерная Customer Journey Map.

6. Повторить все этапы для надежности

Возможно, устранить все барьеры не получится быстро. Вы можете обновлять Customer Journey Map постепенно и анализировать эффект от устранения барьеров.

Выбирайте, какой сервис создания карты пути клиента вам понравится больше, их можно даже рисовать вручную на листе бумаги. Главное, чтобы Customer Journey Map обладала достаточной степенью визуализации для устранения барьеров и была удобна в работе именно для вас и ваших сотрудников и помогла быстро найти барьеры на пути ваших клиентов и улучшить сервис.

.

Вступайте в сообщество IT-Sales & Marketing в Telegram

В школе IT-маркетинга мы детально разбираем элементы стратегии маркетинговой кампании

Научим проводить бизнес-исследования и выбирать стратегию и тактику продвижения для вашей сервисной или продуктовой компании.

01

ШАГ

Вас отделяет 1 шаг от курса ITM. Скоро старт новой группы. 80+ часов, 8+ спикеров из ведущих IT-компаний. Практика: от анализа рынка и лидогенерации до тактики продвижения продукта.

Последнее из блога

Визуализация количественных данных. Tableau или PowerBIIT-МаркетингIT-МенеджментIT-ПродажиЛикбез для IT-SalesМетоды аналитикиПроцессы & PM
06.12.2021

Визуализация данных компании: Tableau или Power BI

Эта удивительная тема попала в рубрику Sales по одной причине: около 17 раз она поднималась в нашем IT-сообществе продавцов и маркетологов, причем поднималась как должностная обязанность. Давайте разберемся. Это точно…
Как рассчитать емкость рынка для IT-продукта?IT-МаркетингIT-ПродажиМетоды аналитикиТехнологии IT-продаж
07.07.2021

Как рассчитать емкость рынка для IT-продукта? Подходы и алгоритм анализа на примере

Емкость рынка – это показатель, отражающий спрос рынка на конкретный IT-продукт или IT-услугу. Это объем продаж, который может быть выражен в деньгах или в количестве покупок (установок, подписок, лицензий). Рассчитывается…
Как разработать Уникальное Торговое Предложение для IT-компании. Примеры и практикаIT-МаркетингIT-ПродажиЛикбез для IT-SalesМетоды аналитикиТехнологии IT-продаж
07.07.2021

Как разработать Уникальное Торговое Предложение для IT-компании

Ни про один термин так много не говорят и так мало не делают. 🙂 УТП (уникальное торговое предложение) — это выраженная характеристика или свойство товара, которое заметно выделяет его среди…
Жизненный цикл IT продукта. Как понять, стоит ли инвестировать в продуктIT-МаркетингIT-ПродажиЛикбез для IT-SalesМетоды аналитикиТехнологии IT-продаж
01.07.2021

Как помогает в продажах «жизненный цикл» IT-продукта

Жизненный цикл IT-продукта — маркетинговая концепция, описывающая 5 этапов существования на рынке любой технологии: разработка, выпуск продукта на рынок, рост продаж, зрелость (насыщение рынка), спад продаж. Понимание характеристик и целей…

Где вам удобнее общаться?

Напишите или позвоните нам, чтобы получить консультацию, какой курс вам подходит, как проходит обучение и как провести оплату.

Телефон: +375 29 706 35 79, почта: hi@skademy.by

Или выберите удобный мессенджер: