fbpx

Компании тратят огромные ресурсы на продвижение своих продуктов и услуг, маркетологи разрабатывают четкое позиционирование для компании и выбирают подходящую стратегию и каналы продвижения. Не только маркетологи, буквально каждый сотрудник компании вкладывается в ее продвижение и борется за то, чтобы клиенты приходили и оставались именно с их компанией. Однако все это может пойти прахом из-за незначительного барьера на пути клиента к продукту.

Чтобы понять, где возникают эти барьеры и как их преодолеть, существует Customer Journey Map, или дословно Карта путешествия клиента. Правильное составление и интерпретация Customer Journey Map помогает понять не только в каком месте возникают трудности у клиента при покупке нашего продукта, но и как эти трудности устранить.

Присоединяйся к IT-Маркетинг в сетях

Что такое Customer Journey Map?

Customer Journey Map — это визуализированный путь клиента от возникновения потребности в товаре до его покупки и дальнейшей истории с товаром (отзывов, повторных покупок, советов друзьям и т.д.) . Он включает в себя точки контакта и опыт, который переживает клиент: эмоции, мысли, мотивы, чувства. При составлении Customer Journey Map специалист (маркетолог, владелец продукта, продавец, бизнес-аналитик) проходит путь в “ботинках” клиента и гораздо точнее представляет, кто его клиент, какие у него потребности, страхи и сомнения, чем он руководствуется, принимая решение о покупке.

Как составить Customer Journey Map?

Есть обязательные этапы при составлении Customer Journey Map:

1..Сбор информации. На этом этапе важно понять, кто наш типичный клиент, какая персона клиента приносит больше всего прибыли нашей компании. Конечно, этих персон может быть несколько, тогда вам придется составить несколько Customer Journey Map. Работа трудозатратная, но результат того стоит.

Методы исследования при составлении персон пользователей:

  • анкетный опрос,
  • наблюдения,
  • опыт сотрудников,
  • опрос экспертов,
  • интервью,
  • вся доступная аналитика: веб-аналитика, данные бухгалтерии, отзывы клиентов,
  • собственный опыт. Можно сделать “тайную закупку” или просто протестировать продукт на себе.

Также важно понимать общий контекст, в котором находится продукт: ситуация на рынке, действия конкурентов и др. факторы, которые могут влиять на ваших клиентов.

Проанализировав всю доступную информацию, максимально подробно опишите портрет вашего клиента.

Результаты первого этапа: описан портрет или портреты клиента.

2. Определение шагов клиента. Это путь, который проходят ваши клиенты. Этот путь может начинаться с осознанной потребности, или с возникшего желания, при котором клиент только позже осознает потребность в категории вашего продукта. О том, как маркетинг работает на привлечение клиентов на разных этапах осознания потребности, мы писали в статьях AIDA и Лестница Бена Ханта.

Мы предлагаем следующий набор шагов клиента, вы можете адаптировать его под свой продукт:

  • возникновение потребности,
  • осознание, что потребность нужно удовлетворить,
  • поиск информации,
  • выбор подходящего решения,
  • выбор конкретной компании для этого решения (изучение сайта, соц.сетей, отзывов и др),
  • посещение магазина (интернет-магазина, офиса),
  • покупка (заключение договора),
  • доставка, установка, сборка, гарантийное обслуживание — непосредственное взаимодействие с товаром,
  • послепродажные отношения (поддержание контакта, допродажа или повторная продажа).

Результаты второго этапа: определены шаги клиента и нанесены на Customer Journey Map.

3. Определение точек контакта клиента с компанией и продуктом.

В предыдущем пункте мы определили шаги клиента, сейчас важно узнать, на каком шаге появляется ваша компания и каким образом это происходит.

Точки контакта — все, с чем соприкасается клиент: как, когда, где и при каких условиях. Точек может быть очень много, мы приведем основные.

Онлайн точки:

  • сайт (контент сайта и результаты sео-продвижения),
  • онлайн-помощник на сайте,
  • соцсети вашей компании,
  • реклама (контекстная, медийная, таргетированная),
  • чат-бот,
  • форумы,
  • отзывы,
  • интернет-СМИ,
  • мобильное приложение,
  • статьи, рейтинги, обзоры,
  • youtube-канал, видео-обзоры.

Оффлайн точки:

  • магазин (офис),
  • наружная реклама,
  • реклама в печатных СМИ,
  • сотрудники,
  • бизнес-процессы,
  • сама продукция,
  • PR.

После того, как точки определены, нужно расставить их в хронологической и логической последовательности на пути клиента (шаги из второго пункта).

Результаты третьего этапа: определены точки контакта и расставлены на Customer Journey Map.

4. Выявление барьеров.

Барьеры — препятствия на пути клиента, которые мешают ему переходить от одной точки к другой. Барьерами могут стать ошибки на сайте, невежливый или некомпетентный сотрудник, негативные отзывы, или слухи о компании, недостоверная информация, медленная загрузка сайта, очередь и т.д.

Здесь понадобиться информация, собранная в первом пункте из отзывов и опыта сотрудников. Также важна будет ваша способность ставить себя на место клиента.

В некоторых точках может быть несколько барьеров, это критические точки. Очень важно выделить их на карте, чтобы было понятно, что с ними придется работать в первую очередь.

Результат четвертого этапа: определены барьеры и нанесены на Customer Journey Map.

5. Устранение барьеров.

Цель: создать для пользователя комфортное и беспрепятственное взаимодействие с продуктом.

Для каждого барьера могут быть свои методы устранения. Одни барьеры устранить просто: заменить информацию на сайте, починить дверь магазина или вынести пледы на террасу кафе. Другие барьеры устранить тяжелее, но все же можно справиться силами компании: обучить сотрудника, установить электронную очередь, внедрить многопоточную телефонию. Однако, для устранения некоторых барьеров нужны сторонние подрядчики или привлечение бизнес-консультанта: ребрендинг, пошив униформы, ремонт в офисе.

Важно! Устранить барьеры на критических точках, где теряется больше всего клиентов.

Результат пятого этапа: продуманы пути устранения барьеров и повышения удовлетворенности клиентов, разработана безбарьерная Customer Journey Map.

6. Повторить все этапы для надежности.

Возможно, устранить все барьеры не получится быстро, вы можете обновлять Customer Journey Map постепенно и анализировать эффект от устранения барьеров.

Выбирайте, какой сервис создания Карты пути клиента вам понравится больше, их можно даже рисовать вручную на листе бумаги. Главное, чтобы Customer Journey Map обладала достаточной степенью визуализации для устранения барьеров и была удобна в работе именно для вас и ваших сотрудников и помогла быстро найти барьеры на пути ваших клиентов и улучшить сервис.

.

Вступайте в сообщество IT sales&marketing в Телеграм

Приглашаем в школу itmarketing!

Научим проводить бизнес-исследования и выбирать стратегию продвижения вашей компании.

16

АВГУСТА 2021

Стартует ITMarketing. 70 часов занятий от анализа рынка к тактике продвижения продукта.

Последнее из блога

hrpr school blogITHR & IT-Рекрутингвопросы на зачет
24 июня, 2021

SWIFT vs Objective-C: кто востребованнее?

Спрос на разработчиков iOS увеличивается с ростом количества пользователей мобильных устройств. Игры, приложения и другое программное обеспечение для Apple пишется на языках Swift и Objective-C. Рекрутер должен понимать, какой язык…
IT-МенеджментITHR & IT-Рекрутингвопросы на зачет
23 июня, 2021

Почему OKR удается внедрить не всем IT-компаниям?

Метод OKR (Objective and Key Results) — это один из способов управления IT-компанией, разработанный Джоном Дорром. В отличие от реалистичных метрик KPI, определяемых менеджментом, метод OKR предполагает постановку амбициозных целей,…
hrpr school blogITHR & IT-Рекрутингвопросы на зачет
17 июня, 2021

Xamarin для рекрутеров

Xamarin — это фреймворк платформы .Net, принадлежащий компании Microsoft. Он используется для разработки мобильных приложений на языках программирования C# и Xaml. Популярность получил благодаря своим кроссплатформенным возможностям, т.е. разработчик может…
hrpr school blogITHR & IT-Рекрутингвопросы на зачет
17 июня, 2021

Stack Overflow. Давайте поищем разработчиков там

В нашем блоге были статьи о том, как искать всех разработчиков на GitHub, как искать специалистов по машинному обучению на Kaggle, как искать дизайнеров на Dribbble и Behance, а сейчас…